COMO PREVENIR EMERGÊNCIAS URGENTES DOS CLIENTES

COMO PREVENIR EMERGÊNCIAS OU URGÊNCIA DOS CLIENTES NA SUA EMPRESA

A sua empresa está sempre a lidar com as emergências urgentes dos clientes?

Cada empresa tem a sua forma de lidar com emergências urgentes dos seus clientes. Algumas empresas adoptam uma estratégia para enfrentar ou aceitar e lidar da forma mais controlada e eficiente possível. Porém, na minha opinião, uma urgência ou emergência do cliente não é uma urgência da sua empresa. (Excepções)

Por mais que tenhamos uma empresa que tem como um dos objectivos ajudar os clientes com a gestão da própria empresa, a falta de planeamento por parte deles apenas constitui uma emergência para a nossa empresa se assim quisermos. Para isso, é importante saber como lidar com esta situação e assim manter uma relação saudável com os clientes, manter o equilíbrio entre a sua vida profissional e pessoal e levar uma vida saudável.

Emergências urgentes dos clientes podem afectar outras áreas da sua vida

Emergências urgentes dos clientes normalmente causam muito estresse e podem afectar outras áreas da sua vida, como a sua saúde e produtividade. Não ser capaz de lidar com as exigências do trabalho e controlar a forma como trabalha são duas causas bem conhecidas de estress no trabalho, de acordo com a identidade reguladora de segurança no trabalho do Reino Unido, (Health and Safety Executive).

Por isso, aqui vão algumas dicas de como gerir a demanda dos seus clientes e manter o controlo sobre a sua empresa e sua forma de trabalhar para que apenas tenha que lidar com as emergências urgentes do seu cliente se assim quiser.

• Comunique de Forma Eficaz- Deixe claro já na primeira abordagem qual é o seu horário de atendimento e quando poderá estar de férias.

 

• Seja Proativo- Organize o seu trabalho e antecipe as situações de forma a também tranquilizar o seu cliente. Ex: Um cliente pede um trabalho com a data de entrega que cai numa terça e planeia entregar na segunda. Este cliente, na sexta ao fim do dia, ao organizar a semana seguinte, tem um ataque de pânico porque só tem segunda e precisa garantir que está tudo pronto para terça como combinado. É bem provável que ele ou ela vai tentar entrar em contacto consigo ainda antes da segunda.

 

• Crie um Sistema de Comunicação Automático- Uma estratégia simples pode ser adicionar o seu horário de funcionamento nas páginas da sua empresa e no email. Pode também adicionar os clientes à sua plataforma de gestão, assim podem acompanhar o progresso do projecto ou trabalho.

 

• Honre o Limite que estabeleceu- Se apesar de estar escrito no seu contracto que trabalha de segunda a sexta, mas está a mandar mensagens aos clientes aos sábados (ainda que seja mensagem automática) ainda por cima do seu telefone pessoal, é normal assumirem que também podem mandar mensagem aos sábados ou até mesmo aos domingos.

 

• Cobre por Trabalhos Urgentes- ter um preço para serviços urgentes é opcional e apenas deve ser implementado se tiver disponibilidade para atender fora da hora normal de expediente.

Na minha experiência, a maioria das emergências deixa de ser emergências quando o cliente é relembrado da taxa de emergência.

• Crie Guias para os Clientes- no caso de questões técnicas pode criar um guia, por exemplo, com as respostas sobre os problemas frequentes que os clientes possam ter. Se for lançar um evento promocional por poucas horas e sabe que possivelmente muitas pessoas vão querer registar-se ao mesmo tempo, crie um guia informando-os como proceder se não for possível fazer o registo nos primeiros minutos.

 

• Desista deste cliente- (In)felizmente, às vezes tem que deixar alguns clientes para trás, ou seguirem outro caminho, principalmente se é um cliente que, mais do que tudo, gasta o seu tempo, energia e recursos sem trazer os resultados desejados.

Estratégia que pode ajudar planear melhor e de forma a estar prevenida para emergências urgentes

Uma estratégia que pode ajudar a planear melhor e de forma a estar prevenida para emergências urgentes é adoptar a abordagem de Stephen Covey, autor do livro “7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes”, que leva em consideração os diferentes papéis e responsabilidades que um indivíduo desempenha na sua vida como profissional, pai/mãe, cônjuge, amigo, voluntário, entre outros.  Ao planear a sua semana com base nos seus diferentes papéis, torna-se mais eficaz na gestão de todas as áreas da sua vida e tem uma abordagem mais equilibrada para atender às suas diversas responsabilidades e objectivos.