COMO ATINGIR EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E SUCESSO NO NEGÓCIO

Diamante de sucesso ajuda a atingir excelência no atendimento ao cliente e desenvolver um negócio de sucesso  

O segredo para conseguir a atingir excelência no atendimento ao cliente e desenvolver um negócio de sucesso é conseguir alcançar o equilíbrio entre as partes do diamante de sucesso.

Um negócio só é bem-sucedido se satisfizer as necessidades dos clientes

“Cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio de todas” – Professor e autor Michael LeBoeuf.

Uma das formas mais práticas de medir o sucesso de uma empresa é medir se as necessidades e as expectativas do cliente estão a ser atendidas. No entanto, do ponto de vista de uma empresa e do empreendedor também tem de ser algo que vale a pena e no fim de tudo, tem de trazer retorno suficiente para justificar continuar a empreender. Isto quer dizer que é essencial entregar o que o cliente quer sem comprometer o próprio bem-estar e o bem-estar da empresa.

Sucesso na área de gestão de projecto- Triângulo de Ferro

Na área de gestão de projecto, o sucesso do projecto é medido principalmente pela capacidade do(a) gestor(a) do projecto em conseguir entregar ao cliente o projecto de qualidade, no tempo esperado e dentro do custo planeado. Muitas das vezes esta perspectiva é representada por um triângulo conhecido como “triângulo de ferro”. Na minha opinião, receber um produto de qualidade, no tempo esperado e dentro do custo que vale a pena pagar são os critérios que todo o consumidor quer ver preenchidos ao procurar um serviço e produto.

Da perspectiva da empresa/empreendedor convém oferecer produto com as características que o cliente deseja, mas sem comprometer muito do seu triângulo que, normalmente, é composto por recurso, tempo e flexibilidade.

Diamante de sucesso

Diamante do sucesso é um diamante que criei a partir do triângulo do interesse do cliente e do triângulo do interesse de uma empresa. Diamante do sucesso leva em conta o que é importante tanto para consumidor como para vendedor, porque só assim é possível atingir excelência no atendimento e sucesso no negócio.

Estratégias para atingir excelência no atendimento e desenvolver um negócio de sucesso

Ser capaz de atender as necessidades dos clientes e desenvolver um negócio produtivo e sustentável é fundamental para o sucesso a longo prazo. Encontrar e manter o equilíbrio entre o que o cliente quer e o que é necessário para criar um negócio de sucesso envolve várias considerações e práticas:

1. Compreender as necessidades do cliente

Entender as necessidades, os desejos e as preferências do seu público-alvo é um ponto muito importante. Uma das estratégias que pode ajudar a perceber melhor as demandas dos clientes é adoptar o processo de gestão do escopo muito utilizado na gestão de projecto.

De acordo com APM Body of Knowledge 7th edition, escopo é a totalidade dos resultados, das mudanças, dos benefícios e o trabalho necessário para os produzir. Gestão do escopo é o processo através do qual os resultados, as mudanças e os benefícios são identificados, definidos e controlados.

A gestão de escopo é composta por seis áreas, mas acho que para a maioria dos negócios estes 3 podem ser suficientes:

1º- Gestão de Requisitos– Isto exige captar, e avaliar os desejos e necessidades das partes interessadas. Esta fase descreve os desejos e necessidades das partes interessadas, mas não determina exactamente como eles serão atendidos.

2º- Desenvolvimento de Soluções– O segundo ponto é identificar como os requisitos podem ser alcançados e como entregar o melhor valor possível. Esta fase inclui definir tudo que pode ser aceite ou não.

3º – Gestão de Mudanças – A criação do mecanismo para captar e avaliar as possíveis mudanças é importante para garantir que apenas as alterações benéficas serão levadas a cabo.

Lembre-se de ouvir atentamente o feedback dos clientes e estar aberto a ajustar seus produtos ou serviços com base no feedback.

2. Definir os objectivos do negócio de uma forma clara

A definição clara dos objectivos do negócio é um passo fundamental no planeamento e na gestão de uma empresa. Isso envolve estabelecer metas e direcções específicas que a empresa deseja alcançar em um período determinado. Estabeleça metas e objectivos claros para o seu negócio, considerando tanto as necessidades do cliente quanto os objectivos de sustentabilidade e lucratividade. Para uma definição clara de objectivos de negócios precisa de fazer a análise SMART.

Specific (Específico)

Os objectivos devem ser específicos e mensuráveis. Isso significa que eles devem ser formulados de maneira precisa, para que seja fácil determinar se foram ou não alcançados. Por exemplo, em vez de definir um objectivo vago como “aumentar as vendas”, um objectivo específico seria “aumentar as vendas em 20% durante o próximo trimestre”.

Measurable (Mensurável)

É importante estabelecer métricas e indicadores que permitam acompanhar o progresso em direcção aos objectivos. Isso permite que a empresa avalie o seu desempenho e faça ajustes quando necessário. Exemplos de objectivos de negócios pode ser aumentar 5% por cada mês do próximo trimestre.

Achievable (Alcançável)

Os objectivos devem ser desafiadores, mas alcançáveis. Definir metas intangíveis pode levar à desmotivação, enquanto metas muito fáceis podem não impulsionar o crescimento e o progresso da empresa.

Relevant (Relevante)

Os objectivos devem ser relevantes para a missão e a visão da empresa. Eles devem estar alinhados com a direcção estratégica da empresa e contribuir para a realização de sua missão geral.

Time-Bound (Tempo)

Cada objectivo deve ter um prazo ou período de tempo definido para ser completo. Isso cria um senso de urgência e ajuda na alocação de recursos e no planeamento de acções específicas.

3. Desenvolver um modelo de negócios sólido

Desenvolver um modelo de negócios sólido é essencial. Este modelo deve descrever como uma empresa cria, entrega e captura valor. Deve considerar factores como custos, rendimentos, margens de lucro e estratégias de preço.

4. Desenvolver uma comunicação eficaz

A comunicação eficaz é fundamental para o sucesso global do negócio, pois ela desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos sólidos com os clientes, colaboradores e outras partes interessadas. Mantenha uma comunicação transparente com os clientes sobre as mudanças e melhorias nos seus produtos ou serviços.

5. Formar uma equipa capacitada

Ter uma equipa capacitada é um dos calcanhares de Aquiles dos empreendedores. Muitos empreendedores começam a empresa sozinhos e por isso, têm de estar em todo lado e a fazer tudo que a empresa precisa, mas mesmo assim têm dificuldades em procurar pessoas que os podem ajudar. Porém, construir uma boa equipa é fundamental e nem sempre custa dinheiro. Para além de muitos outros benefícios, trabalhar com uma boa equipa ajuda a diminuir o tempo e esforço que contribuí significativamente para a produtividade, eficiência e qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

A sua equipa nem sempre é constituída por pessoas que têm de pagar, mas é importante que esteja comprometida a entender as necessidades dos clientes e em encontrar soluções que equilibrem essas necessidades com os objectivos da empresa.

6. Avaliar continuamente

Não adianta nada estabelecer uma meta SMART se nunca pára para avaliar o progresso. Monitorize regularmente o desempenho do seu negócio, incluindo métricas financeiras e de satisfação do cliente e esteja disposto a fazer ajustes quando necessário para manter o equilíbrio.

Conclusão

Por vezes, pode ser necessário tomar decisões difíceis que envolvam acomodação de um lado ou de outro para encontrar equilíbrio entre atendimento de excelência e sucesso no negócio. No entanto, priorizar tanto as necessidades do cliente quanto a sustentabilidade do negócio é essencial para construir uma base sólida e duradoura para a sua empresa.