COMO GERIR E RESOLVER CONFLITOS: THOMAS-KILMANN

Como Gerir e Resolver Conflitos: Thomas-Kilmann

Gerir e resolver conflitos pode ser uma tarefa complexa, no entanto, existem sempre estratégias que podem ajudar. Na qualidade do dono de uma empresa/projecto é importante conhecer técnicas ou abordagens específicas que ajudam a entender as circunstâncias à volta de um conflito e a alcançar uma solução. Neste artigo vou falar de um dos modelos muito usado para gerir conflitos no ambiente de trabalho, o modelo de Thomas-Kilmann. Também vou dar alguns exemplos de casos concretos em que se aplica de um modo ou outro.

Gestão de Conflitos

Gestão de Conflitos é uma área muito importante na gestão de uma empresa porque implementa estratégias importantes para o controlo das divergências ligadas a uma empresa . APM Body of Knowledge define Gestão de Conflitos como processo de identificação e saber lidar com diferenças que, se não forem resolvidas, podem afectar o crescimento e sucesso da empresa.

Thomas-Kilmann Modelo de Gestão de Conflitos

Um dos muitos modelos para gerir e resolver conflitos é o modelo de Thomas-Kilmann. Numa primeira abordagem, a maioria das pessoas gostariam “de negociar um conflito” e chegar a uma resolução em que no fim todos saem a ganhar. No entanto, uma resolução ganho-ganho nem sempre é possível. O modelo de gestão de conflito de Thomas-Kilmann demonstra outros modos de gerir e resolver conflitos.

O modelo de Thomas-Kilmann identifica duas dimensões que são a assertividade e a cooperação.

a) Assertividade é o grau em que se tenta satisfazer as próprias necessidades.

b) Cooperação é o grau em que se tenta satisfazer as necessidades da outra pessoa.

O modelo ainda define cinco modos de lidar com conflitos:

1- Competição – satisfazer os interesses próprios em detrimento dos outros.

Normalmente neste caso, uma das partes tem mais autoridade e a impõe a sua solução preferida, por isso, também é conhecida como ganho-perda.

Exemplo de situações em que pode ser necessário impor:

• Em caso de emergências em que é necessária uma acção rápida e decisiva;
• Quando se tem que impor uma regra ou disciplina impopular;
• Em questões vitais para o bem-estar da organização.

2- Colaboração – satisfazer o interesse de todos (ganho-ganho).

Nesta situação, ambas as partes exploram em conjunto a melhor solução para o problema.

Situações em que esta abordagem funciona:

• Quando se busca uma solução integradora porque ambas as partes têm considerações muito importantes;
• Para troca de perspectiva de diferentes pessoas;
• Quando se quer melhorar uma relação e aumentar o grau de confiança.

Esta é a melhor opção e é a opção que deve ser sempre procurada.

3- Evitar – Não satisfazer nem o próprio interesse nem dos outros (não fazer nada).

Neste caso normalmente as partes envolvidas não estão preocupadas nem com conflito existente, nem com a relação entre as partes, por isso, também é conhecido como perda-perda porque o conflito continua a existir.

Situações que funciona não fazer nada:

• Quando a questão é banal;
• Quando se prevê que pouco ou nada vai mudar;
• Para deixar as pessoas esfriarem a cabeça e recuperar a perspectiva;
• Quando há necessidade de recolher mais informações;
• Quando há outros que podem resolver o conflito de forma mais eficaz.

4- Acomodação – satisfazer o interesse dos outros em detrimento do próprio interesse.

Esta situação acontece quando uma parte deseja manter o relacionamento e, portanto, tenta suavizar para acomodar os interesses do outro. Acomodação pode também ser considerada perda-perda uma vez que no fundo o conflito vai continuar a existir.

Situações que esta abordagem funciona:

• Quando a parte que acomoda deseja rectificar um erro cometido;
• Quando as questões por resolver são muito mais importantes para a outra parte;
• Para ganhar créditos com a outra parte que no futuro podem servir;
• Para minimizar a perda;
• Quando se quer prezar mais pela harmonia e estabilidade;
• Para permitir que os subordinados aprendam com os erros.

5-  Comprometimento– satisfazer parcialmente o interesse de todos.

Neste caso, as partes envolvidas preferem proteger o relacionamento, por isso, procuram encontrar um meio-termo. Porém, nenhuma das partes consegue tudo o que quer e ambas têm de abrir mão de qualquer coisa.

Situações em que se pode optar por esta abordagem:

• Quando a questão não merece tanto esforço;
• Quando os oponentes têm igual poder e estão comprometidos com objectivos mutuamente exclusivos;
• Para alcançar uma solução temporária para questões complexas;
• Quando se tem pouco tempo e é preciso chegar a uma solução viável rapidamente.

Conclusão

Optar por um modo ou outro para gerir e resolver conflito não depende, ou pelo menos não deveria depender, do gosto pessoal. Para cada conflito é importante avaliar a posição e a relação entre todos os envolvidos.